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Mar 11th
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Entrenamiento Importancia del servicio al cliente
Entrenamiento Importancia del servicio al cliente | Importancia del servicio al cliente |
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| escrito por Eduardo Figueroa | |
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(Extractos del libro “¿Quién se llevó a mi cliente?”, Autor: Eduardo Figueroa)
Los negocios exitosos lo son porque resuelven los problemas y satisfacen las necesidades de sus clientes. Sólo cuando se logra esto se puede generar suficiente dinero para cubrir los costos, liquidar los gastos y obtener una ganancia. Es aquí en donde muchos empresarios fallan: primero, porque tratan de satisfacer sus necesidades personales o de la empresa antes que las de los clientes; y segundo, porque no cuentan con un plan verdadero, serio y sincero de servicio al cliente que haga que los consumidores quieran regresar. ¿Qué significa extraordinario servicio al cliente? Extraordinario servicio al cliente es una filosofía, es un modo de vivir, es sentir de corazón un deseo de ayuda y respeto por los demás. Extraordinario servicio al cliente significa pensar honestamente en qué es lo mejor para el cliente, ya sea un cliente “interno” (empleados, jefes, dueños, compañeros de trabajo, pareja, hijos, amigos) o “externo” (los consumidores quienes compran los productos o servicios). Extraordinario servicio al cliente es ayudar, sinceramente, a satisfacer sus necesidades y a resolver sus problemas, respetando sus sueños, ideas, deseos y su persona. Extraordinario servicio al cliente quiere decir evitarle molestias, ofreciendo una atención excelente y con respeto; es utilizar el lenguaje adecuado; es atenderlo en el horario que requiere y con rapidez; es respetar su manera de vestir, de hablar, de ser; es darle el producto o servicio que realmente necesita y no venderle o darle lo que se tiene cuando hay otras cosas en el mercado que pueden satisfacer mejor sus necesidades. Esto último denota verdadero respeto a las personas, lo cual tiene una gran recompensa en el futuro. Extraordinario servicio al cliente es evitarle cualquier posible duda, molestia o dolor, en el presente y en el futuro, sea al costo que sea. Cuando se logra ofrecer un verdadero y excelente servicio al cliente, las únicas llamadas que usted recibirá serán de felicitaciones y agradecimiento, para referir a alguien más o para saludarle porque le extrañan. Es en este momento cuando se puede decir que se está ofreciendo un verdadero y extraordinario servicio al cliente. Extraordinario servicio al cliente significa tener procesos y sistemas bien establecidos para lograr mantener una calidad constante del producto o de los servicios. Esto asegura que cuando el cliente regrese reciba la misma calidad que la última ocasión, ni mejor, ni peor. Por supuesto ojalá que poco a poco se vaya estableciendo una mejor calidad y que, cuando esto se haga, ésta se mantenga constante en ese nuevo nivel. Las personas crean expectativas y cuando lo que reciben es diferente y cambiante entonces les crea malestar, inseguridad y desconfianza en lo que van a recibir en la siguiente visita o llamada. Es por esto que la constancia y uniformidad en el servicio y en los productos son esenciales para crear clientes felices. Extraordinario servicio al cliente es ayudarle a alejarse del dolor que una situación le pueda causar para asistirlo en encontrar la felicidad. Extraordinario servicio al cliente no es un Departamento de Quejas, ya que éste es como la medicina correctiva una vez que el paciente está enfermo. Extraordinario servicio al cliente es una terapia preventiva; es tratar de hacer todo de una manera excelente en todos los niveles, todo el tiempo, para evitar cualquier posible error. Esta actitud de servicio generará personas satisfechas, contentas, felices y enamoradas del producto y de la relación comercial o personal. Extraordinario servicio al cliente quiere decir cuidar cada una de las etapas, detalles o pasos en las relaciones con las personas, estén o no en contacto directo con ellas. En un negocio, por ejemplo, debe incluir: si el cliente encontró estacionamiento; si los carritos para las compras están limpios y ruedan bien; si el horario de la tienda u oficina es conveniente; si la decoración es agradable; si la limpieza del lugar y de los baños es impecable; si el portero o guardia de seguridad da la bienvenida; si todo el personal (demostradoras, cajeras, empacadores, secretarias, cargadores, supervisores, gerentes, etc.) es amable, servicial y cortés; si los productos tienen los precios correctos y claros; si la calidad es excelente, etc. Por supuesto, para lograr este modo de servir, de atender y de respetar, el ejemplo debe venir desde la Dirección de la empresa y debe ser una verdadera creencia y valor, para que se pueda transmitir y grabar en lo más profundo de las personas. Cuando compré mi último automóvil, en esa agencia como en muchas hablan y presumen de ofrecer un excelente servicio al cliente y de la importancia que tiene para ellos; se veía que tenían manuales bien detallados de qué hacer para dar un buen servicio al cliente. De la agencia me llamaron a la semana para saber si estaba contento con el automóvil, si me había tratado bien el vendedor y la persona con la que llené la documentación y si el automóvil había sido entregado tal como yo lo quería. Después, me mandaron una carta y una plantita como detalle de agradecimiento y me dieron su número de teléfono directo para cualquier comentario, queja o sugerencia. Pero, en general, no sentí que fueran sinceros; querían que yo los calificara bien, tal vez para ganar un aumento o evitar que les llamaran la atención. Era como si les importara más cómo estaban haciendo ellos su trabajo y no qué tan feliz o satisfecho estaba yo. Por ejemplo, lo que me sucedió el día de la entrega del auto fue lo siguiente: Para empezar, no encontraban el vehículo; sabían que yo iba a llegar esa tarde por él y tardaron casi 30 minutos para localizarlo. Luego tuve que esperar para que lo lavaran, lo prepararan y le llenaran el tanque de gasolina, lo cual era un buen detalle; pero otra vez tomó otros 30 minutos de mi tiempo. Entonces, el vendedor me quiso entretener con una charla simpática; esto está bien por 5 minutos, no por una hora. Después, no encontraban uno de los juegos de llaves que buscaron por otros 20 minutos. (Por cierto, nunca aparecieron las llaves y tuvieron que mandar fabricar otras que yo tuve que recoger varios días después, lo cual me tomó otra hora. Para mí el vendedor debió haberme traído las llaves a mi oficina o a mi casa y debió haberse disculpado por hacerme perder el tiempo, cosa que ni siquiera la recepcionista, quien me entregó las llaves, hizo.) Sin embargo, después de la venta el vendedor siguió llamando, esperando que lo calificara excelente en el cuestionario que me mandaron, argumentando: “yo hice bien mi parte; otros fueron los que fallaron. A ellos califíquelos bajo, no a mí”. Todos representan a la empresa y si uno falla, la empresa falló y todos deberían disculparse y tomar acción. Esto es lo que hace la verdadera diferencia entre un extraordinario servicio al cliente y una empresa que dice que tiene buen servicio al cliente, pero lo que tiene es un Departamento de Quejas, las cuales nunca debieron haber ocurrido si la Dirección de la empresa verdaderamente creyera y educara a todos en lo que es extraordinario servicio al cliente. Aunque se elaboren procedimientos y sistemas para lograr un excelente servicio al cliente, no es suficiente hacerlo mecánicamente, siguiendo el libro o manual; lo más importante es sentirlo. 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Muchas personas no se dan cuenta, o lo hacen ya muy tarde, de la importancia de tener una estrategia y un plan que involucre a todos en la empresa para retener y volver a los consumidores clientes apasionados. Esto quiere decir, hay que enamorarlos de nuestros productos o servicios para que sigan regresando de por vida y además refieran a otros clientes. Miembros
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